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投诉管理

我们很容易为有伟大个性的客户提供伟大的客户服务。然而,并不是所有的经历都是积极的。当情绪高涨时,人们的期望或要求得不到满足时(无论这些期望或要求多么不合理),他们的行为方式会有所不同。

尽管如此,客户仍然是企业存在的原因。好消息是:有了正确的心态和综合技能的应用,人们可以处理最困难的情况。更重要的是,与客户的关系甚至可以得到加强。

从品牌的角度来看,妥善处理投诉可以增强你的机构的专业和一致的声誉。投诉也得到了更快的解决。因此,能够很好地处理投诉的组织成为客户的首选提供者也就不足为奇了。他们甚至愿意为这样好的服务支付额外的费用。

Guthrie-Jensen的投诉管理,你和你的人就能

  • 分析你的角色的影响,并在满足难相处的客户时实践它。
  • 通过分析高要求客户背后的行为和心理,更好地适应客户。
  • 学会如何化解脾气暴躁的客户,如何有效地与那些感觉高人一筹的客户打交道,如何巧妙地引导那些谈论非业务问题的客户,以及如何重建与他们的关系。
  • 使用客户想听的话,避免使用客户不想听的话。
  • 练习正确的语气和行为来驱散愤怒。
  • 通过心理和情感上的准备来有效地应对愤怒的客户。
  • 将投诉转化为恢复和加强与客户关系的机会。
  • 运用倾听技巧来确定客户关注的解决方案。
  • 创建客户和贵公司的解决方案。
  • 在服务恢复中应用技术。
  • 确保所有协议和承诺都得到履行。

将困境转化为加强客户关系的黄金机会。今天加入Guthrie-Jensen的投诉管理。

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