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千禧一代和Z一代:他们的客户服务偏好比较

发布由Guthrie-Jensen顾问

说到客户服务,没有一刀切的策略——不同的市场需要不同的方法。虽然千禧一代和Z一代都非常精通科技,但每一代人都有各自的特点客户关怀细微差别和偏好。

“千禧一代”出生于1979年至90年代初,这一代人已经进入了职业生涯。紧随其后的是出生于90年代中期至2010年的z世代或千禧一代。老一辈的z世代刚刚毕业,而最年轻的一代甚至还不到十几岁。但这些z世代已经成为值得关注的强大消费者。

两代之间的区别可能已经相当模糊,但企业必须研究差异并确定他们如何最好地提供每代客户的期望。当您意识到影响消费者行为的不同因素时,您将能够更仔细地研究它们并相应地调整您的业务战略。

在这张信息图表中,我们讨论了千禧一代和z世代在客户护理偏好上的主要差异。还有一些关于为这两代客户提供优质护理和支持的最佳实践的提示。

想在您的网站上显示此信息图表吗?

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社交媒体和科技行业其他创新的出现,改变了至少两类消费者的偏好和行为,即千禧一代和z世代。比如,大多数千禧一代可能仍然更喜欢阅读纸质书。

另一方面,Gen Z读者可能认为数字副本提供与真实书籍一样相同的阅读体验。这种思想或行为特征的这种差异也适用于他们的客户服务偏好。千禧辈和Gen Zers将有自己的解释,对他们应该如何完成。

这是一种移动优先的心态。

千禧一代经历了互联网出现之前的生活,他们还记得没有互联网、社交媒体或智能手机的日子。另一方面,z世代出生在便利的数字生活中。这些年轻的消费者在他们还是婴儿的时候就玩手机和电脑,所以他们习惯了快速得到结果。

实际上,在客户服务方面,z世代是所有世代中最没有耐心的。事实上,最近学习调查显示,年龄在18到24岁之间的z世代中,有60%的人如果在45秒内没有接到电话,他们会比其他消费者更容易挂断电话;当他们觉得自己的需求没有得到满足时,他们会骂中介。

帮助他们自救,否则他们会离开你。

千禧一代被称为“DIY一代”。他们渴望通过数字平台提高效率。所以,他们通常会通过谷歌搜索信息或浏览FAQ页面来自己解决问题。当这些都失败时,千禧一代更喜欢通过社交媒体寻求客户支持25%他们中的一些人希望在发送信息后10分钟内得到回复。

因此,它对企业至关重要的是提供更无缝无缝,无摩擦的用户设计和体验,以满足其技术原则。对于公司共鸣的共鸣,专注于速度,安全性和可用性至关重要。提供点击通话选项,因此千禧一代和Gen Z客户都可以方便地到达您的团队。

毫不奇怪,千禧一代愿意为客户服务代理等待五分钟,而不是其他几代人。这可以归因于千禧年在他们已经在青少年或成年早期的时候目睹了经济衰退,并且被迫调整其影响。

他们只买买得起的东西。

另一方面,已知基因Zers是更务实的,因为它们在时间里慢慢成长经济衰退。当震动世界迁移的全球活动时,他们只是幼儿。实际上,与前面的更积极的一代相比,他们追求目标和梦想更为现实。

这可能是为什么Gen Zers(63%)仅在线购买实际目的,而千禧一代(74%)在线购买一次,由促销代码和折扣优惠券一起生产。尽管基因ZERS如何维持节俭,但他们仍然期望品牌的技术便利水平更高,而客户护理部门将随时使用任何平台。

涉及安全问题时,千禧一代和Z Z份额分享相同的问题。千禧一代和Gen Zers了解他们的数字足迹如何用于营销,销售和客户关怀。他们知道他们必须分享他们的个人信息以获得回报,但他们希望条款是晶莹剔透的。是透明的和前期。如果有任何东西让这些年轻的消费者远离,这是不诚实的。

自动化,但采用人类代理商。

虽然速度和准确性是提供优秀客户支持的关键,但任何一代都不能否认与真实的、活生生的人工代理联系的重要性。是的,对于这代人来说,24/7的聊天机器人是可以接受的,你需要在自动化和人类互动之间取得平衡。这些年轻的消费者会信任那些愿意提供最佳客户体验的企业。

无论是千禧一代还是z世代,在客户服务方面,人际互动永远都是至关重要的。在一天结束的时候,他们需要知道,如果他们遇到自助门户或聊天机器人无法解决的问题或困难,他们可以在线路的另一端找到其他人。

参加Guthrie-Jensen顾问”优质客户服务研讨会因此,您可以更好地个性化和定制您的客户支持策略,以特定的市场。

2的评论
  • GenZ和千禧一代之间非常有趣的差异。年龄很接近,但对客户支持的期望不同。谢谢你的分享。

  • 有用的信息。

    认知手动技能少于我注意到的前几代人。虽然有很多来源,但很少有人有一般信息或好奇心。

    今天,我有一个缩放分享屏幕的培训课程。它不满意。那些人匆忙。他听不到我的声音,我无法听他说话。他提前问我为什么我联系缩放,我解释道。当我们打电话时,即使我在电子邮件中写了关于对话的话题,他会问我如何协助我。

    我问他是否可以将屏幕从智能手机转移到桌面。他不知道。当我问他在控制面板上位于特定控件时,而不是特定他说绿色按钮。

    生活还在继续。

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