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我能为您效劳吗?如何处理假期的客户服务

由Guthrie-Jensen咨询公司发布

购物在一年的最后一个季度达到顶峰。很多人从万圣节前夕开始在网上或实体店购物,一直到圣诞节和新年。由于送礼季节即将来临,购物者的数量可能会增加。也许不经常购物的人也会为自己买一些东西,因为销售和工资奖金。对于消费者和商家来说,这的确是一年中最美妙的时刻。

然而,有更多客户的责任。在此期间,许多公司都知道他们应该投入坚实客户服务计划,包括回答询问的工具和物流流程,以满足运输和交付时间表。

除此之外,一个好的企业应该知道如何处理节日期间的顾客投诉和冲突。由于顾客对按时收到礼物的压力很大,而且他们的日程安排变得更加忙碌,你应该能够满足并超越他们的期望。

以下是你的客户服务团队为假日购物狂潮做准备的方法。

假日购物趋势

在过去的几年中,感恩节周末因“黑色星期五”的促销而闻名。它将在36%这促使消费者提前购买圣诞礼物。然而,这并不意味着12月没有最后关头的购物者,持续的销售仍会吸引购物者在购物车里添加更多的商品。

在线购物使您可以轻松利用所述交易,但由于人们无法看到产品,电子商务购买的回报率更高。设置透明的返回和交换策略非常重要,以便您可以根据客户的这些不可避免的请求。

为假期投诉管理做准备

1.创建一个时间表和覆盖计划

战略客户服务团队的工作时间表。讨论工作时间,他们将处理哪些领域,他们可以升级至关重要。激励您的CS团队在假期中工作可能很困难,因此在现在尽早制定计划是很好的。您可以允许他们从家中工作,在半天的班次工作,提供更多的工资,或者给他们选项抵消他们在假期工作的日子。确保每个员工都有相等的小时分为其中,并激励绩效。

2.管理客户期望

在您的社交媒体、网站、时事通讯等上宣布您的CS团队的可用性和首选的沟通渠道。这样他们就可以在想联系你的时候安排时间。如果您宣布您只在工作日可用,客户将知道在周六发送消息将导致在下周一得到回复。不断取消你的假日客户服务计划,这样你的用户就更有可能看到它。

3.设置一个示例工作流

进行一次工作安排的排练,看看是否可行。你可以在定期轮班或你知道顾客票更明显的日子里练习。找出漏洞,提出关注,并利用这段时间来完善你的策略。如果你的团队说日程需要调整,你有机会在真正的假期高峰之前调整它。这减少了在简单问题上的错误和不必要的时间。

4.训练他们如何应对压力大的客户

处理IRATE客户是一件艺术。让您的团队阅读材料或参加专注于此主题的研讨会。有网络研讨会或会议他们可以注册学习使用的适当语言,为您的客户提供对您的客户,以及平均响应时间的速度。

5.分类客户机票

并非所有消息都具有相同的紧迫感。有一个有效的类别系统,将使您的团队能够确定哪些从队列中参加,并与合适部门的关注点。您的团队将能够以这种方式更快地专注于高优先级消息,您的客户将感到有价值和满意。有专门的团队在假期期间可能出现的所有类型的疑虑。如果有人在努力工作,他们应该有人可以依赖于以防万一来处理。

6.提高自助服务支持

75%的客户喜欢自己解决与购买相关的问题。为客户提供知识库,以购物之旅在购物之旅是至关重要的。实际上,超过一半的客户如果他们找不到问题的答案,就会放弃他们的购物车。自助服务支持渠道的类型包括常见问题解答、聊天机器人、博客和在线论坛。为您的消费者提供一个透明且互动的网站,可以回答他们的许多问题。这也意味着到达您的客户支持软件上的票更少。

7.提供多通道体验

疯狂的顾客会在他们能想到的第一个入口给你发信息。让你的客户知道他们可以用不同的方式给你发送信息:电话、短信、网页表单、社交媒体、电子邮件等等。设置自动回复的参考编号,这样他们就可以跟踪他们的关注。尽可能地遵守一个时间表(例如24-48小时),这样你的客户就不会被晾在一边。

8.为所有代理准备好备份吗

在团队成员缺席的情况下,应该有人顶替或处理轮班。你的客户服务团队也是人,他们可能有意想不到的事件或个人情况需要在假期中处理。确保他们有可以依靠的人,以防万一他们真的不能来上班。为他们如何与其他团队成员交换工作时间建立一个系统。确保每个人都在同一页面上,这样当他们不得不替换其他团队成员时,就不会有人感到惊讶。

准备好,设置,去!

涉及所有各方的假期可能是强大的:客户,企业,快递员和客户服务代表。也就是说,您的CS团队应在这一关键的时间内使用平静和水平的头部。客户服务是努力工作,但通过适当的培训和准备,您可以在假日匆忙期间处理邮件的浪潮。

如果您希望看到现实生活场景,提高有关该主题的了解,并提高您的客户处理技巧,这是一个好主意参与培训。Guthrie-Jensen顾问'特殊客户关怀研讨会将在任何精致的场景中完全装备您的客户服务团队,他们可能会面对您的购物者,最终在假日匆忙中加强客户关系。

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