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美国联合航空公司崩溃后的7个客户服务教训

由Guthrie-Jensen咨询公司发布

谈到客户服务期望,航空业是最受欢迎的领域之一。旅行涉及很多人的互动,尤其是涉及航空公司时,因为一个人需要经过特定的步骤和流程。这就是为什么当美国联合航空公司的消息传出时,公关方面的事情,特别是危机管理,也爆发了。

最初,如果有一个客户服务和客户恢复系统,本可以防止社交媒体的野火。以下是你的公司应该考虑的不同服务技巧,以防止这种情况发生在你身上:

1.从客户的POV来评估情况

正如cliché听起来一样,顾客永远是对的。航空业的竞争非常激烈,乘客的选择不仅取决于价格,还取决于客户服务。尽管该行业受到高度监管,但仍是顾客决定服务质量。明智的做法是在-à-vis行业法规中同样看待这一点。这会让你做出更好的决定,因为你在考虑和考虑他们。

此外,如果你是乘客,如果航空公司能在出现特定问题时提供完整的信息,你会很感激。记住,你的客户只知道你告诉他们的问题的细节。因此,最好让他们明白,并清楚地解释为什么会发生,下一步要采取什么措施。清楚地解释流程,确保客户得到公平的对待。

2.永远把客户放在第一位

首先,一件不幸的事应该引起道歉。客户欣赏。然而,接下来的关键步骤是坚持到底。顾客不会为了抱怨而抱怨。他们提出担忧是因为他们感到不舒服。就像任何一家好公司一样,你要解决这个问题。一个客户已经百分之百地解决了他或她的问题,这听起来非常正确。

给予你的客户最大的重视,可以为你的品牌建立信心。简单地说,这些顾客只是想要一个安全快速的航班去他们要去的地方。做一些额外的事情已经为你的公司加分了。在任何客户服务的等式中,如果你加上一致和高效的服务,你的胜算就在你这边。

归根结底,当谈到这种情况下的成功与错误时,美国联合航空公司的失败应该成为其他行业的一个教训。发生在他们身上的情况可归结为客户服务以及服务流程、标准和管理。

流程必须清晰。联合航空公司和一些权威机构认为,航空公司是被允许超售的。也有人认为,在这种情况下,航空公司有权拒绝乘客登机。问题是,乘客已经被允许登机了。当然,这不仅涉及服务方面,而且还涉及法律方面。

3.管理客户的期望

客户有期望,特别是在航空行业。尽管顾客预计他们的航班大部分时间都会延误。

与其用错误的信息误导他们,不如告诉他们真相。这种类型的行动将减少在你面临的问题上产生滚雪球效应的机会。

虽然承认作为一个实体的错误是困难的,但将客户的福利置于风险之中,因为你听起来不是那么好。通过管理期望,您可以以多种方式处理问题,而最后一件事应该是以客户为代价的。

4.为客户提供替代方案

当它阻碍了客户体验时,提供选项。如果你不能满足他们的期望,那就给他们提供一些选择。这样做可以让他们觉得作为客户更有权利和价值。

5.建立并坚守你的品牌承诺

你得相信自己的话。在处理问题的时候要保持一致,尤其是当你公开地处理问题的时候。你只是不知道,但其他顾客都在看着你。

如果你用这种方式来解决某个问题,那么当它再次发生时,你也应该用同样的方式来解决它。这一切都是考虑到它产生了积极的结果。但是,如果结果不好,试着看看反馈并做出调整。永远欢迎建设性的批评。你有一个品牌承诺要坚持,也许,它只是在执行中丢失了。

联合航空公司引以为傲的口号是“在友好的天空飞翔”。他们单是在制定口号上就花了很多钱。然而,他们应该花更多的钱来确保这一品牌在其运营的各个方面都得到清晰的展示。否则,这个口号就会适得其反——事实也的确如此。

6.是否采取了正确的客户补救措施,并采取了额外的措施

如果您的客户在您的服务期间遇到任何错误处理,确保补偿他们。从积极的方面来看,如果他们体验到了很棒的服务,那么在这个社交媒体时代,口碑传播很快,当然,你也会得到好评。

官方声明必须真诚。对于联合航空公司来说不幸的是,他们的第一份声明似乎把责任推到了这名乘客身上,这是雪上加霜。一封写得很糟糕的道歉信,加上没有采取补救措施,使得情况更加恶化。结合这段走红的视频,这并不奇怪美联航的股价下跌了14亿美元

7.每年至少训练你的前线人员两次

就像任何其他组织结构一样,关注在不同的层次上处理。永远不要忘记培训所有的员工。实践和习俗会随着时间的推移而改变,因此更新你的培训是很重要的。现在起作用的东西将来可能不会起作用。

永远记得在处理问题时培训第一批员工,因为他们通常处理的压力最大,因为影响是短暂的。教给他们所有问题的一般解决方案。

顾客最讨厌的一件事就是从一个员工传到另一个员工。

这不是联合航空公司第一次陷入争议。2008年,美联航在损坏音乐家戴夫·卡罗尔(Dave Carroll)的吉他后发现自己陷入了困境。当他抱怨吉他使用不当时,航空公司基本上对他不予理睬。

在被航空公司冷落了一年之后,他制作了一部讲述自己经历的音乐视频作为报复。

截至4月17日,这段视频在YouTube上的浏览量至少达到1700万次。对许多公司和专业人士的警告是:如果我们不从错误中吸取教训,我们注定会在未来再次重蹈覆辙。

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