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影响2018年客户参与的7个趋势

由Guthrie-Jensen咨询公司发布

客户参与不仅能帮助你增加收入,还能建立并加深你的品牌与客户之间的个人联系。

当你通过有效的客户服务提供最优化的客户参与时,客户就会对你的品牌产生忠诚。这就是让品牌和企业从一个高度拥挤的商业环境中脱颖而出的原因。

新的趋势和技术也正在出现,通过简化客户服务来帮助增加和改善客户参与。以下是2018年的趋势,将帮助你进一步提高你的能力客户服务培训以及客户参与策略。

1.增强现实(AR)

房地产行业已经在使用这种技术,让他们的客户在不需要实际访问房产的情况下,体验住在他们出售的房子里的感觉。增强现实技术为企业提供了大量改善客户服务体验的机会。

例如,丝芙兰(Sephora)和Wayfair就投资于这一趋势,以提升客户体验。丝芙兰的增强现实体验可以让你通过视觉艺术家工具来尝试化妆,而Wayfair可以让你在家里摆放他们出售的特定家具,这样你就可以在购买前看到它的样子。

其他电商品牌也使用增强现实技术让顾客在网上购物时试用他们的产品。

2.聊天机器人和自动化工具

在过去的几年里,自动化工具和聊天机器人不断涌现和发展,使客户服务提供更加无缝。

由于更简单的任务可以自动化,聊天机器人可以准确地处理简单的查询,客户服务代表可以专注于更复杂的问题和解决方案。

3.个性化

当消费者从与他们毫不相关的品牌那里获得市场营销和促销信息时,他们会感到恼怒,甚至可能不再光顾这个品牌。

今天的消费者要求所有渠道的内容和信息超个性化。他们现在已经习惯了按需播放的内容,不想再被他们不喜欢的广告狂轰滥炸。

因此,你的企业需要在个性化方面进行投资,以改善客户体验,让他们参与到你的品牌中来。

4.人工智能(AI)

机器学习和人工智能已经开始为多个行业的自动化项目提供动力。在客户服务方面,人工智能可以在没有代理商提供帮助的情况下帮助客户。

人工智能可能仍然被认为是一项相当新的技术,但经过改进,它可以提供一个巨大的机会来提高客户的参与度。

5.物联网(IoT)

物联网提供企业更多的接触点来收集数据,这可以用来提高客户参与,物联网设备可以立即发送错误报告或客户行为数据回到公司,以便客服人员可以立即解决问题之前升级。

客户服务代表可以在客户提出要求之前就提供解决方案,而不是等待客户就他们的问题展开互动。

6.社交媒体

社交媒体它仍然是人们日常生活的一个重要组成部分,消费者利用它来研究和联系他们喜爱的品牌。因此,社交媒体客户服务已经成为增长最快的趋势之一。

消费者可以方便地在他们的智能手机上做任何事情,包括联系公司的客户服务代理。一项研究调查显示,三分之一的客户声称更喜欢使用社交媒体,而不是被叫去解决一个简单的问题。

提供社交媒体客户服务是一个双赢的局面,因为企业可以节省成本。事实上,同一项研究证实,运营一个呼叫中心的成本是社交媒体客户服务的6倍。

此外,其他客户可以看到你在社交网络上提供的及时和准确的服务,这推动了客户的参与度和忠诚度。

7.客户体验云

在过去,大多数企业将客户数据和信息在部门之间分离。市场部门可用的信息可能无法提供给客户服务部门,这导致了信息共享的差距。

但如今,大多数事情都可以通过云处理,客户信息和数据也可以通过相同的云技术访问。

由于消费者现在可以通过多种设备和渠道与品牌进行互动,因此企业简化信息共享至关重要。想象一下,客户在多个渠道上不断重复他们的问题是多么令人沮丧。

客户并不关心与他们聊天的人是来自客户服务、市场营销还是销售部门——他们关心的是被提供一个解决方案。

通过简化的客户体验云,任何员工都可以面对客户并向他们提供准确的信息。

底线

客户的需求和需求是不断变化的,每一个企业都需要适应新的趋势。过去的客户服务经验在今天多样化和动态的市场中可能不再重要,所以一定要更新你的客户服务培训,让你的客户参与到你的品牌中来。

2的评论
  • 伟大的文章。我想再加一个,顾客。客户不会对发生的任何事情感到惊讶。那是因为他们已经在其他地方经历过了。不一定是来自你的竞争对手,而是来自其他提供一流CX的公司。客户比以往任何时候都聪明。他们知道什么是好的客户服务和体验。他们要求和他们做生意的人都这么做。根据你所处的行业,本文中提到的7件事都值得考虑。

    • 浪人包蒂斯塔 说:

      完全正确,谢普。潮流来来去去,但我们为客户提供的体验远远超越了时间的考验。我们记得Gary Vaynerchuk说过,他不担心竞争对手在做什么,因为他关注的是客户。我认为这是我们都应该努力争取的。

      谢谢你分享你的想法,谢普!

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